「SNSに書きますよ」と言われても、規定は動かさない

「書いてもいいんですよね」に、許可も反論も返しません。

「そのようにお感じになったことは、申し訳なく思います」と、不快にさせたことだけを受け取ります。

投稿するかどうかはお客様が決めることで、こちらが止めることも、認めることもできません。

そこで話を返品の件に戻します。「そのうえで、返品についてもう一度ご説明させてください」。

脅しの言葉を話の中心にしないことが、落ち着いて対応を続けるための第一歩です。

「規定ですので」だけでは、断られた側は納得できません。

なぜその決まりがあるのかを、短く順番に説明します。

「開封後の商品は、次のお客様に安全にお渡しできることを確かめられないため、お受けできない決まりになっています」。

圧をかけられても、説明の中身を変えないことが大切です。

例外を一度出すと、どこで線を引くのかが、相手にも自分にも分からなくなります。

お断りと、話を聞かないことは別です。

「どのあたりが一番ご不満でしたか」と聞き、相手が話し終えるまで口を挟まずに聞きます。

返品という要求とは別に、説明の仕方や待ち時間への不満が混ざっていることもあります。

規定で変えられないことと、こちらの対応として謝れることを分けて答えます。

聞いた不満は、「ご説明が分かりにくかった点」「お待たせした時間」のように、短く言い直して確かめます。

言い直すと、相手は自分の話が正しく受け取られたことが分かります。

謝れる部分にきちんと謝っておくと、変えられない規定の説明も、聞いてもらいやすくなります。

同じやり取りが繰り返され、周りのお客様にも影響が出てきたら、上位者に引き継ぎます。

「責任者から改めてご説明いたします。少しお待ちいただけますか」と伝え、場所を移せるなら移します。

引き継ぐときは、それまでの経緯を短く共有し、お客様に同じ話を二度させないようにします。

引き継ぐのは負けではなく、店として一貫した対応をとるための手順です。