要求が行き過ぎ始めたら、断るのではなく線を引く

要求がひとかたまりに見えますが、中身は分かれています。

手違いがあったこと、その謝罪、再手配。ここは正当で、こちらの非です。

金銭の上乗せ、個人への処分、その場での確約。ここは別の話です。

分けずに全部を断ると、正しい苦情まで否定したことになり、相手は引けなくなります。

「手配のやり直しは、本日中に進めます」と先に応じてから、残りの話をします。

応じられる部分に先に応じるのは、譲歩ではなく整理です。

線を引くときに、相手の人格に触れないことです。

「そういうご要求はお受けできません」ではなく、扱いの話にします。

「補償の上乗せは、私の一存では決められません」「社員個人の処分については、お答えできる立場にありません」。

できないことを、理由とともに短く言います。

強い言い方をする必要はありません。曖昧にしないことのほうが、ずっと効きます。

曖昧に濁すと、相手は「押せば通る」と受け取ります。

今夜中に文書で、という要求には、その場で応じないことです。

応じられないのではなく、正式な手続きに乗せる、という言い方をします。

「正式なお申し出として承ります。内容を上席に上げて、改めてご回答します」。

持ち帰りは逃げではありません。会社として答える形に切り替える手続きです。

いつまでに、誰から、どういう形で返すのか。ここを具体的に言えると、相手も引き取れます。

黙って答えを待たれると、間を埋めたくなります。

そこで出てくる言葉は、たいてい余計な譲歩です。

待たれているときは、こちらも黙って構いません。

間が空いたら、すでに言ったことをもう一度、同じ言葉で繰り返します。

言い換えるほど条件が緩んで聞こえるので、同じ言葉を使うのが安全です。

それでも収まらないときは、対応の場そのものを変えます。

「この続きは、上席を交えた場でお願いできますか」。

一人で抱え込まないことは、逃げではなく、正しい手続きです。