怒っている相手の電話を、最初の一分でどう受けるか

不具合の原因が分からない段階でも、何度も電話をかけさせたことには確実に非があります。

「三度もお電話をいただくことになり、申し訳ありません」は、事実認定をしない謝罪です。

謝る対象を手間に限定すると、誠実さと正確さを両立できます。

逆に「こちらの製品の不良で」と原因まで口にしてしまうと、調べた結果が違ったときに説明が二転三転します。

謝ることと、原因を決めることは、別の順番で行います。

怒っている人は、まず言い分を全部出さないと次に進めません。

途中で確認を挟むと、最初から話し直しになります。

相づちだけを返して最後まで聞くほうが、結果的に早く本題に入れます。

相づちは「はい」だけでなく、「それはご不便でしたね」と相手の言葉を受け取る形を混ぜます。

声の大きさや速さは相手に合わせず、少し低く、ゆっくり保ちます。こちらが落ち着いた調子を崩さないと、相手の話す速さも自然に下がってきます。

話を聞きながら要点を書き留めておくと、確認の段階で同じことを二度言わせずに済みます。それも、怒りを大きくしないための配慮の一つです。

言い分を出し切ると、相手の側にもこちらの話を聞く余地が生まれます。

「状況を正確に把握したいので、いくつか確認させてください」と一言置いてから聞きます。

同じ質問でも、断りがあるかないかで尋問に聞こえるかどうかが変わります。

購入日、症状、使っていた状況。順番を決めておくと、動揺していても抜けません。

聞き終えたら、最後にまとめて復唱します。

言い違いがあればその場で直せますし、相手は正しく伝わったと分かって安心します。

「後ほどご連絡します」は、また同じ不満を生みます。

「明日の午前中に、私、山田からお電話します」まで言い切ります。

前の約束が守られなかった相手にとって、次の約束の具体性がそのまま信用の材料になります。

約束した時刻には、調べが終わっていなくても連絡します。「まだ確認中で、次は何時にお伝えします」と言えば、約束は守られています。