前の担当者の説明と違うと言われたら、自分がその場にいたかは関係ない

最初の一言で、話の向きが決まります。

「担当が代わっておりますが、当社としてご説明した内容ですので、私が引き受けます」。

誰がやったかではなく、どこが引き受けるかを示します。

その場にいなかったことは事実ですが、相手にとっては関係のない事実です。

引き受けると言い切ると、相手は責任の追及をやめて、中身の話に移れます。

逆に「私はその時おりませんでしたので」は、事実であっても言わないことです。

相手にとっては関係のない事実で、聞いた瞬間に話が責任の所在へ移ります。

理屈で押してくる相手ほど、勝ち負けを求めているわけではありません。

聞いた話と違うことについて、納得できる説明が欲しいだけです。

だから、事実の確認を丁寧にやります。

いつ、どういう説明で、実際の契約はどうなっているのか。

食い違いがあるなら、あることを認めます。認めても会社は倒れません。

曖昧にしたまま進めるほうが、後で大きくなります。

その場を収めるために「前の者の説明が不十分でした」と言いたくなります。

短期的には収まりますが、相手には「担当が変わるたびに前の人のせいにする会社」に見えます。

個人ではなく、伝わり方の問題として言います。

「ご契約時に、この点が十分にお伝えできていませんでした」。

主語を会社にすると、相手も引き取りやすくなります。

説明だけで終わると、また同じ話をすることになります。

分かっていることと、確認が要ることを分けて、それぞれ期限を付けます。

「契約の内容はこの通りです。当時の説明の記録は、明日15時までに確認してご連絡します」。

確認が要るものを持ち帰るのは構いません。放置に見えないよう、いつ・誰が返すかを添えます。

ここまで示せると、たいていの相手は引き際を作れます。

社内には、必ず事実として共有しておきます。

「前の担当の説明が足りなかった」ではなく、「この点は説明が伝わりにくい」として上げます。

同じ苦情が別のお客様からも来ている可能性があり、そこで初めて仕組みの話になります。