納期が遅れると伝えるときは、謝罪より先に「いつ」を出す

最初の30秒で、遅れること、新しい見込み、それがどこまで固いのかを言い切ります。

「ご発注いただいた資材ですが、当社の生産都合で2週間遅れます。現時点の見込みは◯月◯日で、工程は押さえています」。

お詫びはその前後に一度で十分です。繰り返すほど、相手は本題に入れずいらだちます。

相手は社内で説明する立場にあります。日付が出てこないと、その説明ができません。

謝罪は相手のためではなく、こちらの気持ちの整理のために長くなりがちだ、と知っておくと短くできます。

すべてを確定してから連絡しようとすると、連絡そのものが遅れます。

遅れの連絡は、遅れるほど心証が悪くなります。

確定していることと、まだ動く可能性があることを、分けて伝えます。

「◯日は確定です。ここからさらに早められるかは、明日の午前に判断がつきます」。

あわせて、いつ次の連絡をするかを自分から置きます。

「明日15時までに、確定した日程をご連絡します」。この一言があるだけで、相手は待てるようになります。

遅れそのものより、その先で相手が何に困るかが本題です。

現場が止まるのか、別の工程を先に動かせるのか、先方のお客様への説明が要るのか。

「この2週間で、いちばんお困りになるのはどのあたりでしょうか」と聞きます。

そこが分かると、出せる手が変わります。

一部だけ先に届ける、代わりの手配を探す、別のルートで一部を回す。

全部を元に戻せなくても、いちばん痛いところだけを外せることがあります。

声を荒げずに「で、どうするんですか」と静かに聞いてくる相手がいます。

この問いに、曖昧な言い方で答えるのがいちばんまずい対応です。

できることとできないことを、その場で線引きして言います。

「一部先行のご用意はできます。全量の前倒しはできません」。

できないと言うのは冷たいことではありません。できるかもしれないを残すほうが、相手の予定を狂わせます。

最後に、次の連絡の日時と、誰が連絡するかまで決めて終わります。