「なんとかならないんですか」には、断ったあとの選択肢で応える

「保証期間外です」と言う前に、お客様の話を一度聞きます。

「いつ頃から、どんなふうに調子が悪くなりましたか」と、状況を順に聞きます。

事情を聞くと、相手にとって何がいちばん困っているのかが見えてきます。

話を聞いてもらえたと感じてからのほうが、断りの説明も受け入れられやすくなります。

聞いた内容は、次に出す選択肢を選ぶ手がかりにもなります。

規定を説明するときは、相手の落ち度に聞こえないようにします。

「保証書がないので」ではなく、「保証は購入日から1年間の決まりで、今回は期間を少し過ぎているため、有償でのご案内になります」と、決まりの側を主語にします。

説明は一度、短く。繰り返すほど言い訳のように聞こえ、相手はもう一度押せば変わると感じます。

食い下がられたら、同じ説明を強めるのではなく、次の選択肢の話に移ります。

「有償になります」で止めると、相手は判断できません。

費用の目安、修理にかかる日数、その間に使える手段を、数字をつけて並べます。

「修理代はおよそ○円、お預かりは1週間ほどです。その間は貸出機をお使いいただけます」。

選べる道が二つ三つ見えると、会話は「できるかどうか」から「どれにするか」に変わります。

割引や貸出など、決まりの中で出せるものは、先に確認しておきます。

選択肢は多すぎても迷わせるので、二つか三つに絞ります。

費用を伝えるときは、あとで金額が変わる可能性があるかどうかも、先に言っておきます。

選択肢を並べたら、「どちらになさいますか」と、判断をお客様に返します。

渋々でも自分で選んだことは、押しつけられたことより納得が残ります。

その場で決められないようなら、持ち帰っていただいて構いません。見積もりを紙にしてお渡しすると、あとで迷いません。

最後に「ご期待に沿えず申し訳ありません」と、期待していた気持ちにだけ謝って終えます。