同じミスが続く部下には、叱る前に「どこで迷ったか」を聞く

「最近たるんでいない?」のような、人柄に向けた言葉から入らないようにします。

「今月、受注データの数量の転記違いが3件ありました。4日、12日、20日です」と、日付と件数で事実を置きます。

事実だけが並ぶと、相手は責められているのではなく、確認されていると受け取れます。

そのうえで「責めたいのではなく、次から起きないようにしたいので話を聞かせてください」と、面談の目的を先に伝えます。

「すみません」と言われたら、受け取ったうえで先に進めます。「分かりました。では、実際にどんな順番で入力しているか教えてもらえますか」。

原因を聞くときは「なぜ」を重ねるより、作業の手順をたどってもらうほうが話しやすくなります。

手順を声に出してもらうと、どこで確認が抜けているのかが、本人にも上司にも見えてきます。

「そこで迷うことはありますか」と一歩だけ踏み込み、答えを待ちます。

ミスの話をしている最中は、部下の側から「分からない」とは言い出しにくいものです。

そこで上司の側から、「迷ったときに聞いてもらえるほうが、ミスが出てから直すよりずっと助かります」と、はっきり言葉にします。

言葉だけでなく、聞かれたときの受け止め方で安心が決まります。

面談の中で小さな質問が出たら、その場で丁寧に答えて見せることが、いちばんの説明になります。

最後に、次から何を変えるかを決めます。「気をつけます」ではなく、いつ、誰に、何を確かめるかまで具体的にします。

「入力を終えたら、送信する前に数量と金額だけを伝票と読み合わせる。迷ったら、その日のうちに私に聞く」。

決めた手順は本人の言葉で言い直してもらい、2週間後にもう一度うまくいっているかを一緒に確かめる約束をします。

見直しの日が決まっていると、手順が形だけで終わりにくくなります。